SLA - Сопровождение проектов после запуска
SLA — это не часы разработки со скидкой. Это приоритет, резерв мощности и предсказуемая поддержка продакшна. Для регулярной разработки есть отдельный формат — Dev-ретейнер.
SLA-метрики считаются в рамках часов поддержки (Пн-Пт 10:00-17:00 МСК).
Тарифы SLA-поддержки
Малые планы дороже в пересчёте на час: вы покупаете не объём, а гарантию резерва и приоритета.
| Тариф | Что входит | Время отклика | Часов в месяц | Ежемесячно |
|---|---|---|---|---|
| Базовый |
| до 8 раб. ч | 4 | 24 000 ₽ |
| Бизнес |
| до 4 раб. ч | 8 | 42 000 ₽ |
| Про |
| до 2 раб. ч | 16 | 76 000 ₽ |
Вне пакета — 5 300 ₽/час, срочные и внеоконные работы — от 7 500 ₽/час. Минимальный шаг списания — 15 минут. Ошибки по нашей вине исправляем вне лимита 14 дней после релиза.
Dev-ретейнеры
Для проектов с регулярным объёмом разработки. Вы резервируете ежемесячную ёмкость и получаете предсказуемый бюджет вместо разовых согласований «сколько будет стоить».
| Ретейнер | Что получаете | Часов в месяц | За час | Ежемесячно |
|---|---|---|---|---|
| Dev 40 | Закреплённый слот, еженедельный sync, работа по backlog | 40 | 4 750 ₽ | 190 000 ₽ |
| Dev 80 | Фактически выделенная часть месяца под проект, спринты, roadmap | 80 | 4 500 ₽ | 360 000 ₽ |
| Dev 120 | Near-dedicated ёмкость с квартальным планированием | 120 | 4 250 ₽ | 510 000 ₽ |
Ретейнер можно дополнить SLA-поддержкой: приоритетная реакция P1/P2 и emergency-канал за отдельную фиксированную плату.
Классификация инцидентов и обращений
Показатели по P1-P4 действуют в рамках часов поддержки. Вне рабочего времени — только по согласованию и при необходимости с доплатой.
| Приоритет | Описание | Время отклика | Время устранения |
|---|---|---|---|
| P1 | Критическая ошибка: недоступность проекта, потеря данных | до 1 ч | до 4 ч |
| P2 | Нарушение основного функционала | до 2 ч | до 1 рабочего дня |
| P3 | Некритичные ошибки, визуальные сбои | до 8 ч | до 3 рабочих дней |
| P4 | Общие вопросы, пожелания, предложения | до 24 ч | до 5 рабочих дней |
Часто задаваемые вопросы
-
Чем SLA-поддержка отличается от Dev-ретейнера?
SLA-поддержка — это сервис вокруг живого продакшна: реакция, приоритет, профилактика и небольшой объём правок. Dev-ретейнер — это закреплённая ёмкость разработки (40–120 ч/мес) под регулярные задачи. Если вам нужен объём разработки — это ретейнер; если надёжность и быстрый отклик — это SLA.
-
Что входит и что не входит в поддержку?
В пакет входят инциденты, профилактика (бэкапы, мониторинг, обновления) и мелкие доработки. Крупная разработка, редизайн, SEO, миграции и масштабные рефакторинги — отдельно или в рамках Dev-ретейнера.
-
Что будет с неиспользованными часами?
На тарифах «Бизнес», «Про» и Dev-ретейнерах до 25% неиспользованных часов переносятся на следующий месяц. На тарифе «Базовый» часы действуют в течение расчётного месяца.
-
Как происходит оплата?
Оплата — ежемесячно по предоплате. Каждую задачу мы оцениваем заранее, вы согласуете её объём в часах до начала работ — так стоимость известна сразу и бюджет предсказуем. По выполненным задачам вы получаете отчёт с остатком часов в пуле.
-
Как начать работу?
Свяжитесь с нами любым удобным способом, мы обсудим ваши потребности, подберём подходящий формат и подготовим договор. После оплаты поддержка начинается сразу.