SLA - Пострелизное сопровождение проектов
График работы
Все обращения обрабатываются в рабочее время. Обращения, поступившие в нерабочее время, будут обработаны в следующий рабочий день.
SLA-метрики считаются в рамках часов поддержки (Пн-Пт 10:00-17:00 МСК).
Критические инциденты (P1) обрабатываются в приоритетном порядке. Вне рабочего времени доступна оперативная обработка через мессенджеры по согласованию и может потребовать доплаты.
Как это работает
Отправьте обращение
Напишите нам на почту или в Telegram с описанием проблемы или задачи. Укажите приоритет, если это критично.
Получите подтверждение
Мы подтвердим получение обращения и присвоим ему приоритет согласно классификации (P1-P4).
Работаем над решением
Наша команда приступает к работе в соответствии с SLA вашего тарифа. Вы получаете регулярные обновления статуса.
Готово!
После решения задачи вы получаете уведомление и отчёт о проделанной работе с указанием затраченного времени.
SLA как ускорение разработки
Поддержка покрывает инциденты и стабильность, а выделенные часы в тарифе можно направлять на доработки и релизы фич в рамках ежемесячного пула.
Выделенные часы на доработки
Каждый месяц фиксированный объем часов доступен на фичи, багфиксы и улучшения.
Гарантированная емкость
Для старших тарифов резервируется рабочая емкость команды под ваш проект.
Приоритет по задачам
Задачи из бэклога идут в приоритетной очереди по уровню вашего тарифа.
Тарифы SLA
Каждый тариф включает фиксированный пул часов. Ставка вне пакета в рамках рабочего времени — 4 000 ₽/час. Срочные работы и обращения вне графика — от 6 000 ₽/час (по согласованию). Минимальный шаг списания — 15 минут.
В таблице ниже указаны целевые сроки для задач P3-P4. Для инцидентов P1-P2 действуют отдельные SLA-метрики из матрицы приоритетов.
| Тариф | Что входит | Время отклика | Целевой срок выполнения задач P3-P4 | Часов в месяц | Ежемесячно |
|---|---|---|---|---|---|
| Старт |
| до 24 ч | до 5 рабочих дней | 2 ч | 8 000 ₽ |
| Базовый |
| до 12 ч | до 3 рабочих дней | 5 ч | 17 500 ₽ |
| Бизнес |
| до 8 ч | до 2 рабочих дней | 10 ч | 35 000 ₽ |
| Про |
| до 4 ч | до 24 ч | 15 ч | 55 000 ₽ |
| Команда |
| до 2 ч | до 12 ч | 25 ч | 85 000 ₽ |
| Scale |
| до 1 ч | до 8 ч | 40 ч | 132 000 ₽ |
Важно
Неиспользованные часы в текущем месяце не переносятся на следующий месяц и сгорают. Часы можно использовать как на поддержку, так и на доработки в рамках согласованного периметра задач.
Примеры задач по тарифам
- Изменение текстов на сайте (заголовки, описания, контакты)
- Замена изображений и логотипов
- Консультации по работе с админ-панелью
- Настройка SSL-сертификата
- Все из тарифа «Старт»
- Обновление Laravel и зависимостей (Composer, NPM)
- Исправление ошибок валидации форм
- Настройка мониторинга uptime
- Все из тарифа «Базовый»
- Обновление Laravel до новой мажорной версии
- Оптимизация медленных SQL-запросов
- Анализ логов и устранение повторяющихся ошибок
- Все из тарифа «Бизнес»
- Добавление простых фильтров и сортировок
- Улучшение UX существующих форм
- Технический аудит безопасности и производительности
- Консультации по развитию функционала
- Все из тарифа «Про»
- Планирование и декомпозиция доработок на спринт
- Реализация фич среднего объема в рамках выделенных часов
- Еженедельный синк по прогрессу и приоритетам
- Все из тарифа «Команда»
- Ускоренные релизные циклы с приоритетом задач
- Поддержка релизных окон и hotfix в день релиза
- Регулярные синки по плану развития и приоритетам спринта
Ротация резервных копий
| Тариф | Частота | Хранение |
|---|---|---|
| Старт | 1 раз в неделю | 1 копия |
| Базовый | 3 раза в неделю | 3 копии |
| Бизнес | Ежедневно | 7 копий |
| Про | Ежедневно | 14 копий |
| Команда | Ежедневно | 21 копия |
| Scale | Каждые 12 часов | 30 копий |
Что НЕ входит в SLA
- Крупная разработка нового функционала вне выделенного SLA-пула
- Обучение персонала работе с системой
- Редизайн интерфейса
- Написание технической документации
- Миграция на другой хостинг/сервер
- SEO-оптимизация и продвижение
- Интеграция с новыми сервисами
- Контент-менеджмент и наполнение
- Масштабные рефакторинги кода
- Проблемы, вызванные действиями клиента
Эти работы оцениваются отдельно и выполняются по согласованию.
Классификация инцидентов и обращений
P1-P2 — инциденты, P3-P4 — плановые обращения и некритичные задачи.
Показатели по P1-P4 действуют в рамках часов поддержки. Вне рабочего времени — только по согласованию и при необходимости с доплатой.
| Приоритет | Описание | Время отклика | Время устранения |
|---|---|---|---|
| P1 | Критическая ошибка: недоступность проекта, потеря данных | до 1 ч | до 4 ч |
| P2 | Нарушение основного функционала | до 4 ч | до 1 рабочего дня |
| P3 | Некритичные баги, визуальные сбои | до 8 ч | до 3 рабочих дней |
| P4 | Общие вопросы, пожелания, предложения | до 24 ч | до 5 рабочих дней |
Часто задаваемые вопросы
-
Как происходит оплата?
Оплата производится ежемесячно по предоплате. После оплаты вы получаете доступ к поддержке на текущий месяц.
-
Можно ли сменить тариф?
Да, вы можете повысить или понизить тариф в любой момент. Изменения вступят в силу со следующего расчётного периода.
-
SLA ускоряет разработку новых фич?
Да, если в тарифе есть выделенные часы и резерв емкости. Чем выше тариф, тем больше доступный пул часов и выше приоритет задач по плану развития.
-
Что будет, если я не использую все часы?
Неиспользованные часы не переносятся на следующий месяц и сгорают. Рекомендуем выбирать тариф, соответствующий вашим реальным потребностям.
-
Как считается время работы?
Время считается с момента начала работы над задачей до её завершения. Минимальная единица учёта — 15 минут. Вы получаете детальный отчёт по каждой задаче.
-
Что делать при критической проблеме вне рабочего времени?
Для критических инцидентов (P1) доступна оперативная связь через мессенджеры. Обработка вне рабочего времени согласовывается индивидуально и может потребовать доплаты.
-
Есть ли минимальный срок подписки?
Минимальный срок подписки — 1 месяц. Вы можете отказаться от услуги в любой момент, уведомив нас за 5 рабочих дней до окончания текущего периода.
-
Как быстро вы отвечаете на обращения?
Время первого отклика зависит от вашего тарифа и приоритета обращения. Для критических проблем (P1) — до 1 часа, для обычных вопросов (P4) — до 24 часов.
-
Где хранятся резервные копии?
Резервные копии хранятся на защищённых серверах с шифрованием. Доступ к копиям имеете только вы и наша команда для восстановления в случае необходимости.
-
Как начать работу?
Свяжитесь с нами любым удобным способом, мы обсудим ваши потребности, подберём подходящий тариф и подготовим договор. После оплаты поддержка начинается сразу.